Empresas tradicionais enfrentam o desafio urgente da transformação digital em um mercado cada vez mais orientado pela tecnologia. No entanto, muitos negócios descobrem que não basta investir apenas em tecnologia,é fundamental promover uma mudança profunda de cultura e mindset dentro da organização. O fato é que cerca de 52% das empresas tradicionais têm dificuldade em se adaptar à transformação digital, frequentemente porque esbarram em paradigmas enraizados e resistência interna. Para ter sucesso, líderes precisam compreender que a transformação digital vai além de comprar novos sistemas: ela exige atualização cultural, capacitação de pessoas e revisão de processos.
Neste artigo, discutimos como cultura de inovação empresarial e mindset digital podem quebrar paradigmas em negócios tradicionais, a importância de uma governança flexível na adoção de novas tecnologias, e ilustramos esses pontos com o caso real da Copastur, que passou de agência de viagens convencional a uma empresa de tecnologia que vende viagens, reinventando seu modelo de negócio.
Cultura de inovação e mindset digital
Toda transformação bem-sucedida começa pelas pessoas. A cultura organizacional deve evoluir para apoiar a inovação; sem isso, a transformação digital dificilmente prospera. Lideranças têm papel crucial na quebra de paradigmas: cabe aos executivos incentivar um ambiente aberto a mudanças, onde questionar o “sempre fizemos assim” seja não apenas permitido, mas valorizado. Estudos indicam que em apenas 25% das organizações a cultura de fato facilita a transformação digital, nas demais, a cultura atua como barreira. Portanto, os líderes devem dar o exemplo, comunicando a visão digital e encorajando comportamentos alinhados a essa visão.
Um componente-chave dessa mudança é desenvolver um mindset digital em todas as áreas. Isso envolve treinar equipes para pensar de forma inovadora, colaborativa e orientada por dados. Em empresas digitalmente maduras, decisões passam a ser tomadas com base em análises de dados e inteligência de negócio, não mais apenas pela intuição ou tradição. Implementar programas de capacitação em habilidades digitais é essencial, pois a falta de treinamento é apontada por cerca de 70% dos colaboradores como um obstáculo à transformação digital. Workshops, treinamentos práticos e iniciativas de qualificação ajudam a criar confiança no uso de novas ferramentas e a incorporar conceitos como automação de processos e experimentação contínua. Além disso, uma cultura de inovação empresarial incentiva a ousadia com responsabilidade: testar novas ideias em pequena escala, aprender com erros e iterar rapidamente. Esse tipo de mentalidade, frequentemente resumido em “fail fast, learn faster”,permite que a empresa se adapte de forma ágil sem perder de vista a qualidade e o foco no cliente.
Desenvolver uma cultura de inovação com mindset digital significa moldar comportamentos e valores para a era digital. Isso inclui incentivar colaboração entre áreas (quebrando silos), trazer o cliente para o centro das decisões e integrar a tecnologia ao dia a dia de todos. Quando os colaboradores entendem o propósito das mudanças e estão engajados no processo, a empresa ganha capacidade de se reinventar continuamente. Como resultado, tecnologias antes disruptivas passam a ser vistas internamente como aliadas naturais do negócio, e não ameaças.
Governança com flexibilidade
Ao mesmo tempo em que promove uma cultura inovadora, a organização deve estabelecer governança para garantir que a transformação digital ocorra de forma controlada e segura.
A governança, aqui, refere-se ao:
- Conjunto de políticas, estruturas e processos que asseguram que a adoção de novas tecnologias gere valor, esteja alinhada à estratégia e mitigue riscos.
Em outras palavras, transformação digital sem boa governança pode levar a iniciativas caóticas ou desalinhadas aos objetivos do negócio. É preciso definir diretrizes para uso de tecnologias, proteger dados e cumprir requisitos regulatórios, tudo isso sem engessar a inovação.
Flexibilidade é a palavra-chave nesse cenário, pois modelos de governança excessivamente rígidos podem sufocar a inovação e a agilidade necessárias para o sucesso digital. Por outro lado, liberdade total sem controles pode gerar problemas como proliferação de sistemas não-oficiais (shadow IT), gastos descontrolados ou brechas de segurança. O ponto de equilíbrio está em adotar uma governança ágil ou “bimodal”, que combina mecanismos tradicionais de controle com processos mais flexíveis para experimentação.
Por exemplo, a empresa pode manter um comitê estratégico avaliando grandes investimentos tecnológicos (governança tradicional), ao mesmo tempo em que permite que times de inovação conduzam projetos-piloto com novas ferramentas sob protocolos simplificados. Assim, garante-se um ambiente de testes seguro, em que erros se tornam aprendizado, e as iniciativas bem-sucedidas podem ser escaladas com o devido acompanhamento.
Algumas práticas de governança flexível incluem:
- Definição de guidelines claras para adoção de IA, nuvem e outras tecnologias emergentes;
- Criação de políticas de segurança e privacidade adaptativas, revisadas periodicamente conforme surgem novos desafios;
- Estabelecimento de comunicação interna ativa sobre melhores práticas;
- Ferramentas como: boletins informativos, newsletters e manuais de boas práticas ajudam a educar os colaboradores sobre o uso correto das tecnologias e a alinhá-los à cultura digital da empresa.
Por exemplo, antes de ampliar o uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, a Copastur promoveu treinamentos sobre uso de IA para cerca de 300 funcionários, em parceria com fornecedores de tecnologia, garantindo que todos entendessem como aproveitar a ferramenta sem perder o toque humano no relacionamento com o cliente.
Essa iniciativa ilustra uma governança inteligente: em vez de bloquear o uso de IA por medo de riscos, a empresa adotou a tecnologia com controles bem definidos (treinamento, acompanhamento de indicadores de qualidade, etc.), preparando a equipe para utilizá-la de forma ética e eficiente. Dessa forma, a governança em transformação digital deve fornecer um framework para inovação segura, sempre alinhada à estratégia, com riscos calculados e envolvimento das pessoas certas. Com essa base, a empresa pode inovar com confiança, sabendo que existe direção e apoio institucional para as mudanças.
Case Copastur: de agência tradicional a empresa de tecnologia que vende viagens
Um exemplo inspirador de reinvenção é o da Copastur, empresa brasileira de gestão de viagens corporativas com mais de 50 anos de história. Tradicional em seu setor, a Copastur percebeu que, para se manter competitiva e crescer, precisaria ir além do modelo clássico de agência de viagens. Nos últimos anos, sob liderança visionária, a organização quebrou paradigmas e investiu pesado em cultura, pessoas e tecnologia.
O CTO da Copastur, João Fornari, descreveu bem a mudança: “Mobilidade não é apenas ter um aplicativo, mas colocar a jornada completa da viagem em um app… A tecnologia está a serviço das pessoas”, enfatizando que a empresa buscou ser hiperpersonalizada, hiperintegrada, hiperconectada e, acima de tudo, humanizada. Em outras palavras, a Copastur passou a se enxergar não mais como uma agência de turismo, e sim como uma empresa de tecnologia cujo produto é a viagem. Essa mudança de mentalidade guiou uma transformação abrangente. Entre as principais ações adotadas, destacam-se:
Mudança cultural e treinamento digital
A Copastur iniciou sua jornada transformadora internamente, promovendo mudanças de cultura organizacional. Investiu em programas de inovação e mindset digital para os colaboradores, desde a alta liderança até as operações. Foram realizados treinamentos focados em digitalização de processos e novas tecnologias (como inteligência artificial e ferramentas de automação), preparando as equipes para pensarem e atuarem de forma digital em todas as áreas do negócio. Esse empenho rendeu frutos visíveis: hoje a empresa ostenta um NPS (Net Promoter Score) de 85, em plena zona de excelência de satisfação dos clientes, um indicador alcançado combinando inovação tecnológica com atendimento altamente capacitado e humanizado.
Criação do agente virtual (IA conversacional)
Uma das inovações marcantes foi o desenvolvimento do agente virtual Zuri, uma assistente virtual de Inteligência Artificial criada em parceria com a startup Loomi. A Zuri funciona como uma consultora virtual para os viajantes, oferecendo suporte e recomendações personalizadas em tempo real durante toda a jornada de viagem. Por meio de chats no aplicativo, site ou mesmo via WhatsApp, a IA interage com os usuários, alertando sobre atrasos de voos, sugerindo hotéis ou rotas de acordo com preferências e até auxiliando no cumprimento das políticas de viagem de cada cliente.
Além de melhorar a experiência do usuário, a Zuri também atua nos bastidores dando suporte operacional, o que reduziu custos e agilizou respostas comuns, liberando os consultores humanos para focarem em casos mais complexos. Em resumo, a Copastur conseguiu automatizar atendimentos repetitivos mantendo alto grau de personalização, graças a essa agente virtual treinável e em constante evolução.
Integração omnichannel de canais
Paralelamente, a Copastur implementou um sistema de comunicação omnichannel que unificou todos os canais de contato com o cliente em uma experiência única. Isso significa que interações via portal web, aplicativo móvel, email, telefone ou WhatsApp passaram a ficar integradas numa mesma plataforma, com registro centralizado de dados e histórico de atendimentos. Essa abordagem trouxe vários benefícios: padronização e rapidez no serviço, base de conhecimento unificada e uma experiência consistente em todos os pontos de contato. Na prática, um cliente pode iniciar um pedido de cotação pelo site e dar seguimento pelo WhatsApp sem precisar repetir informações, por exemplo. Os resultados foram notáveis, em pouco tempo, mais de 95% dos clientes se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços da Copastur. A empresa tornou-se pioneira em adotar omnichannel em toda sua operação, o que lhe rendeu inclusive um prêmio internacional da Freshworks, reconhecendo sua liderança em inovação no atendimento.
Análise de sentimento e voz no call center (IA no atendimento telefônico)
Outra iniciativa inovadora foi o uso de IA para melhorar a qualidade do atendimento telefônico tradicional. Em parceria com a empresa Distrito, a Copastur desenvolveu uma ferramenta de análise de sentimento que atua como “co-piloto” nas ligações dos consultores de viagens. Essa inteligência artificial escuta as chamadas em tempo real e consegue identificar o tom emocional do cliente (por exemplo, frustração ou satisfação), fornecendo insights imediatos aos atendentes e supervisores. Com isso, é possível ajustar a abordagem durante a própria ligação, por exemplo, alterando o discurso de venda ou chamando um suporte adicional se o cliente estiver insatisfeito.
Além disso, os dados extraídos das conversas alimentam análises gerenciais para otimizar processos de atendimento e treinamento da equipe. Apesar de ainda em implantação, o projeto já demonstrou eficácia em tornar o atendimento mais proativo e personalizado, atuando de forma preventiva para elevar a satisfação do cliente. Em essência, a Copastur trouxe IA para uma área tradicional (call center) de modo estratégico, sem substituir pessoas, mas empoderando-as com informações para decisões mais inteligentes.
Governança de IA e comunicação interna
Reconhecendo que adotar IA e novas tecnologias traz responsabilidades, o CTO da Copastur e o comitê de inovação da empresa definiram diretrizes claras para o uso ético e eficaz de IA em todas as áreas. Foram criados boletins internos, newsletters e guidelines explicando boas práticas, por exemplo, como os consultores devem interagir com a agente virtual Zuri, ou cuidados no tratamento de dados sensíveis dos clientes. A comunicação interna foi intensificada, mantendo todos informados sobre as novidades tecnológicas e treinando constantemente as equipes para extrair o máximo das ferramentas. Essa governança flexível garantiu que a tecnologia fosse incorporada com controle, evitando riscos e mantendo a cultura organizacional alinhada durante a transição.
Como destacou Alessandro Silveira, executivo de Transformação da Copastur, “a tecnologia é o meio para alcançarmos os objetivos, mas no final sempre serão as pessoas”, ou seja, a empresa nunca perdeu de vista que todo avanço tecnológico deveria servir para melhorar a vida de clientes e colaboradores. Ao trazer a TI para perto das áreas de negócio, com as devidas políticas de uso e educação contínua, a Copastur consolidou uma cultura digital forte sem abrir mão de sua identidade e valores de excelência em atendimento.
Em resultado a esse amplo esforço, a Copastur se reenquadrou como uma Travel Tech de referência. Deixou de ser percebida como uma simples agência de viagens e passou a atuar como parceira tecnológica de seus clientes corporativos, oferecendo soluções completas e integradas. Hoje, seu portfólio abrange não apenas a gestão de viagens, mas também serviços financeiros (como cartão corporativo próprio), seguros, organização de eventos, logística offshore e mobilidade corporativa, entre outros, um modelo de soluções 360° viabilizado pela transformação digital. O impacto nos negócios é claro: em 2023, mesmo após anos desafiadores para o turismo, a Copastur alcançou R$ 2,5 bilhões de receita, mantendo crescimento e se diferenciando pela inovação. Mais importante que os números, a empresa cultivou uma capacidade de adaptação contínua. Ao completar 50 anos, a Copastur mostrou que tradição e inovação podem andar juntas, com a cultura certa, um negócio histórico pode se reinventar e liderar em plena era digital.
O que outros negócios podem aprender com a Copastur?
A jornada da Copastur oferece lições valiosas para CEOs, CTOs e gestores de empresas tradicionais que buscam o caminho da modernização. Alguns passos práticos e aprendizados deste case incluem:
- Coloque a cultura e as pessoas em primeiro lugar: Nenhuma transformação digital prospera sem o engajamento humano. É indispensável envolver as lideranças desde o início e comunicar claramente por que as mudanças são necessárias. Crie uma cultura de inovação empresarial onde experimentação, aprendizado contínuo e colaboração sejam incentivados. Reconheça e recompense comportamentos inovadores. Lembre-se: os funcionários precisam se sentir parte da transformação, não vítimas dela. Quebre paradigmas aos poucos, mostrando exemplos de sucesso interno e estimulando uma mentalidade aberta a mudanças.
- Invista em capacitação e mindset digital: Tecnologia sem pessoas capacitadas é só potencial desperdiçado. Treine suas equipes para desenvolver competências digitais, desde habilidades técnicas (uso de novas ferramentas, análise de dados) até soft skills como adaptabilidade e pensamento crítico. Promova workshops, programas de upskilling/reskilling e trocas de conhecimento entre times. Incentive um mindset data-driven, no qual decisões se baseiam em fatos e dados. Com treinamento adequado, colaboradores de áreas tradicionais podem se tornar agentes da transformação, identificando eles mesmos oportunidades de digitalização de processos corporativos. Uma força de trabalho com mentalidade digital forte é o motor para inovar em qualquer departamento, do financeiro ao operacional.
- Alinhe tecnologia, negócio e governança: Antes de sair adotando ferramentas de ponta, defina como cada tecnologia apoia a estratégia da empresa. Mapeie os processos e identifique onde a digitalização agrega mais valor (seja melhorar a experiência do cliente, reduzir custos ou abrir novas receitas). Em seguida, implemente com governança inteligente: estabeleça políticas claras de uso, indicadores de desempenho e responsáveis por cada iniciativa. Envolva as áreas de TI, compliance, segurança e negócio trabalhando juntas para encontrar o equilíbrio entre controle e flexibilidade. Lembre que governança em transformação digital não é burocracia para travar projetos, mas sim um suporte para que a inovação ocorra de forma sustentável e segura. Adotar tal postura garante que a empresa consiga inovar sem perder eficiência ou comprometer a confiança dos clientes.
- Foque na experiência do cliente e na personalização: Um dos objetivos centrais da transformação digital deve ser gerar mais valor para o cliente. Avalie a jornada do seu cliente e descubra onde a tecnologia pode eliminar fricções, ganhar velocidade ou oferecer novos serviços. A integração omnichannel é um exemplo: unificar canais melhora o atendimento e aproxima a empresa do cliente. Outra frente é usar dados para oferecer produtos e comunicações personalizadas, como fez a Copastur com recomendações sob medida via IA. Colocar o cliente no centro também ajuda a orientar internamente quais projetos priorizar. Pergunte-se: “Essa iniciativa melhora a vida do nosso cliente de forma perceptível?”. Se a resposta for sim, você está no caminho certo. Clientes satisfeitos e bem atendidos fidelizam e geram crescimento, justificando os investimentos digitais.
- Adote a inovação contínua (incluindo IA em negócios tradicionais): Entenda que transformação digital não é um projeto com fim definido, mas sim um processo contínuo de modernização. Prepare a organização para continuar inovando constantemente. Isso envolve criar canais para novas ideias (p. ex., programas internos de inovação ou parcerias com startups) e ter abertura para experimentar tecnologias emergentes como Inteligência Artificial, automação robótica, Internet das Coisas, etc. Mesmo setores ou processos tradicionalmente “analógicos” podem se beneficiar de soluções modernas, como vimos no uso de IA em call centers tradicionais na Copastur. O segredo é começar com pequenos pilotos, medir resultados e ir escalando o que funciona. Fomente um ambiente onde fracassos controlados não sejam punidos, mas vistos como aprendizado. E mantenha-se de olho nas tendências de mercado e nas demandas dos clientes, porque a reinvenção é permanente. Empresas que cultivam essa visão evolutiva, de sempre buscar a próxima melhoria, tendem a se manter relevantes e competitivas em qualquer cenário.
Conclusão
A transformação digital bem-sucedida vai muito além de implementar tecnologia; ela requer uma mudança integrada de cultura, pessoas, processos e liderança. Negócios tradicionais podem, sim, se reinventar e prosperar na era digital, mas para isso é preciso visão de longo prazo, coragem para quebrar paradigmas e compromisso com a evolução contínua. O case da Copastur demonstra que, com cultura de inovação, mindset digital disseminado e governança adequada, uma empresa de 50 anos conseguiu se reposicionar como referência em seu setor, sem perder sua essência. Reinventar-se é um exercício constante: mesmo após colher frutos, organizações inovadoras continuam monitorando novas tecnologias e adaptando sua estratégia, numa jornada que não tem fim definido.
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